Mit dem täglichen Fortschritt in der Digitalisierung der gesamten sogenannten “customer journey” ist es entscheidend die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu finden. Aber das reicht noch nicht, die Fähigkeit die richtigen Schlüsse aus den vorhandenen Daten zu ziehen, um die Ansprüche und Erwartungen des Kunden zu erfüllen kann und wird eine entscheidende Rolle in der Positionierung Ihrer Firma auf dem Markt spielen.

Mehr den je sind Kunden dazu bereit mehr und mehr Informationen über sich bereitzustellen, aber nur wenn sie sich sicher fühlen und sich Vorteile davon versprechen. Was sind die einzigartigen Verkaufsargumente die sie für diese Informationen bieten können? Wie können Sie Ihre IT aufstellen, um diese Vorteile ausserhalb gewohnter Denkmuster zu bieten und ist diese Lösung flexibel genug um sie morgen anzupassen falls der Markt sich verändern sollte?

Hilfsmittel zum Verwalten der Kundenbeziehungen “Customer Relationship Management Tools” (kurz CRM) gibt es schon lange auf dem Markt. Zu ihren Anfängen haben sie sich aus einer einfachen Datenbank mit Kundeninformationen, die zuallererst auf die Anforderungen des Verkaufsteams einer Firma fokussiert waren, entwickelt.

In den letzten Jahren jedoch wurde diese “einfache” Sammlung von kundenbezogenen Daten ineffizient, einfach aufgrund der schieren Masse an Informationen -  die Firmen werden mit dem Datenvolumen überladen und es ist nicht menschenmöglich diese Mengen an Informationen in einer akzeptablen Zeit zu verarbeiten. Da Informationen immer zu einem bestimmten Moment gebraucht wird, nicht erst morgen oder in einer Woche. Um diesen gestiegenen Erwartungen gerecht zu werden haben sich diese Hilfsmittel zu zentralen Schlüsselfiguren innerhalb einer Firma entwickelt, die von der Integration mit anderen firmeneigenen, oder sogar externen Anwendungen abhängig sind. Das war die Geburtsstunde des Cross-Relationship-Managements (XRM).

Die Herausforderungen dieser Tage

Auch wenn es ausreichend erscheinen kann wenn Sie die Basisinformationen über Ihre Kunden sammeln und sicherlich ist es eine der Standardfunktionen eines jeden XRM Systems stellt sich doch die Frage, ob das genug ist. Wenn alle Ihre Konkurrenten auf diesem technischen Level wären, dann wäre die Antwort wohl “Ja”. In der Realität sieht es leider so aus, dass die moisten erfolgreichen Firmen bereits die Vorteile eines fortgeschrittene XRM Hilfsmittels benutzen. So wird es sogar für kleine Firmen unausweichlich diesen Bereich für sich zu erkunden. Aber grade für eine kleine Firma kann diese Aufgabe zu einem Albtraum werden. Der Auswahlprozess des richtigen Hilfsmittels kann viele Arbeitswochen Ihrer internen Zeit in Anspruch nehmen, da die Marktabdeckung unendliche Möglichkeiten bietet, angefangen bei Open-Source-Lösungen (die Sie in späteren Stadien dennoch mit unerwarteten Kosten überraschen können) bis hin zu High-End-Lösungen für multinationale Konzerne. Viele der Hilfsmittel sind schon auf einen speziellen Industriezweig spezialisiert und unterstützen die Prozesse ausserhalb gewohnter Denkmuster.

Sicherlich, wenn Sie einen Ihrer guten Angestellten für einige Wochen entbehren können, kann er oder sie eine Analyse Ihrer internen Bedürfnisse erstellen, den Markt nach möglichen Lösungen durchsuchen, mit den verschiedenen Anbietern sprechen, die Kosten für Implementierung und Anwendung der Lösung kalkulieren. Zusätzlich könnte der Kollege auch in Betracht ziehen was nach der Einführung des Hilfsmittels benötigt wird, welche Fertigkeiten diejenigen die in Zukunft mit diesem Hilfsmittel arbeiten werden müssen benötigen und wird auch in der Lage sein die existenten Arbeitsprozesse so umzugestalten, dass sie in der digitalen Welt funktionieren.

Jedoch ist es wahrscheinlich dass, wenn die Materie neu ist, Sie das Rad neu erfinden und Ihre Zeit und Ihr Geld ineffizient investieren.