Ein Kundenkontakt entsteht in der Anbahnungsphase, wird gefestigt in der Sozialisationsphase – Ihr Kunde kauft und das Engagement wird im besten Fall in der Wachstumsphase ausgebaut. Die Reifephase vertieft die Zusammenarbeit und fokussiert die Effizienz. Die Kündigungsphase beschreibt die Beendigung des Geschäftes bis hin zur Abstinenzphase. Revitalisierung ermöglicht das Wiederbeleben des Geschäftskontakts.

Ziel dieses Konzepts ist die digitale Vernetzung aller Kundenkanäle mit entsprechender Unterstützung eines aktiv gesteuerten Lebenszyklusmanagements. Dieses Konzept ist eine strategische Leitlinie, im Sinne des Kunden ein Unternehmenswert (Kundenzentrierung) und für die IT ein forderndes und skill-intensives, langfristiges Vorhaben:

CRM-Systeme (Kundenbeziehungsdatenbanken) und Kundendatenbanken müssen mit Supportdatenbanken und Vertriebssteuerungssystemen vernetzt werden. Es sind Erkennungsfunktionen zur Kundenerkennung in Ihren elektronischen Vertriebswegen einzuhängen. Ladengeschäfte mit Kunden, Support und Vertriebshistorie zur reibungslosen personalisierten Beratung oder zur Einwandbehandlung zu versehen. Marketingansprachen nutzen die Daten zur Effizienzsteigerung oder zur direkten Ansprache Einzelner. Zudem ist die Transparenz Ihrer Logistik für den Vertrieb, den Support und alle Kundenkanäle zu steigern, am besten direkt mit den Kundenprozessen zu vernetzen, damit Ihr Kunde jederzeit Informationen darüber hat, was Sie für ihn aktuell leisten oder noch on top liefern könnten. Ihre Fertigung und Produktentwicklungsprozesse nutzen diese Daten zur Individualisierung auf das Bedürfnis des einzelnen Kunden hin und zur Erkennung zusätzliche Potenziale. Die Verwaltung gewinnt trotz komplexerer Entscheidungsprozess an Transparenz und das Vertragsmanagement wird elektronisch im Sinne der beteiligten Menschen vereinfacht.

• Holen Sie den Kunden dort ab, wo er gerade steht: Ziel ist das individuelle Kundenbedürfnis auf allen Kanälen zu erkennen. Im Retail sowie im B2B-Geschäft. Ist eine Lieferung nicht erfolgt, welche Produkte sind im Einsatz, hat der Kunde im Internet auf Ihren Webseiten Interesse bekundet für Informationen zu einem anderen Produkt und wünscht er eine persönliche Beratung? Gab es in der Vergangenheit Probleme in der Zusammenarbeit oder möchte der Kunde über den Preis einer prolongierenden Dienstleistung verhandeln?
• Vernetzung von CRM-Systemen, Kunden-, Supportdatenbanken und Finanzprodukten: Bringen Sie alle Kundendatentöpfe zueinander, um ein vollständiges Kundenbild anstelle mehrere Perspektiven auf potenziell einen Kunden zu erhalten.
• Vernetzung von CRM, Lifecycle und Kundenkanälen: Bieten Sie aktiv Dienstleistungen beim Besuch auf Ihren Internetseiten oder im Ladengeschäft an, erkennen Sie, wann der richtige Zeitpunkt für eine Kundenumfrage oder einen persönlichen Besuch ist, ob der Kunde vor der Kündigung oder ein Kundenkontakt kurz vor der Wiederbelebung steht, weil Sie die richtigen Dienstleistungen zur Entwicklung des Kunden im Portfolio haben.

• Verteilte Datentöpfe, nicht vernetzte Applikationen zwischen Unternehmensbereichen, nicht vorbereitete Kundenkanäle
• Datenschutzrestriktionen, Unternehmensstrukturen oder IT-Architekturen
• Aus Massendaten die richtigen Informationen erkennen
• Optimierung der Kundenkanäle und der Lieferkanäle auf den Kunden hin

Wo kann man den größten Mehrwert durch Anwendung dieses Konzepts in Ihrem Unternehmen heben, welche IT-Bereiche eignen sich?

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